L’obligation de performance des sites bancaires
Dès lors que l’expérience en ligne participe à la satisfaction client, il importe que les banques veillent aux performances de leurs sites internet et mobile.
Le besoin de suivre ses comptes
80% des Français déclarent consulter leurs comptes au moins une fois par semaine selon le dernier sondage CSA pour Fortuneo. Allant plus loin, l’enquête met en évidence l’intensification de ce contrôle puisque une personne sur trois reconnaît consulter davantage son compte qu’il y a cinq ans.
Olivier Bertaux, Country Manager France chez Keynote Systems, explique ce comportement comme un effet de la crise, les Français devenant plus attentifs à leur budget disponible. Le succès de l’offre Soon, initiée par Axa et conçue exclusivement pour les smartphones, démontre l’évolution des habitudes et des attentes des usagers français. Ils tendent à surveiller au quotidien leurs dépenses et si 48% collectionnent leurs tickets de carte bancaire pour suivre leur compte, 17% recourent à une application mobile ou tablette pour vérifier leur solde en temps réel.
L’essor des services en ligne
Offrant aux particuliers un accès immédiat à leurs comptes pour un coût bien moins cher que les banques traditionnelles, les « digital pure players », dont ING Direct ou Boursorama, se sont rapidement développées. Outre leurs tarifs avantageux, confirmés par chaque enquête annuelle d’UFC-Que Choisir, les banques en ligne délivrent à leurs clients des espaces personnels sécurisés d’où ils effectuent directement toute opération, et présentent une meilleure interactivité en ligne. Cette évolution du secteur bancaire pousse les banques traditionnelles à améliorer, à leur tour, l’accès à leurs services.
Maintenir une performance technique optimale
Dans ce contexte concurrentiel tendu, Olivier Bertaux souligne le caractère stratégique de l’expérience utilisateur sur internet, mobile et applications. La performance technique doit être optimale sous peine de générer de l’insatisfaction. Comme la fidélisation des clients passe dorénavant par la fluidité de la navigation, il appartient aux banques de surveiller la disponibilité, la rapidité et la fiabilité de leurs sites web et mobile. Une bonne visibilité des performances techniques suppose alors de vérifier la qualité de la restitution des services en ligne sur les principaux terminaux mobiles (Android, Apple, Windows, BlackBerry) et d’exploiter au mieux leurs fonctionnalités.
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