Les clients ne font pas confiance à leur banque

Le cabinet d’audit financier Ernst & Young a livré jeudi 6 mars 2014 les résultats relatifs à son étude sur la clientèle des banques dans le monde. Cette enquête révèle une profonde méfiance des usagers, notamment très marquée en Europe.

Seulement 44% des usagers dans le monde font confiance à leur banque

Le sondage du cabinet Ernst & Young a été réalisé entre juillet et octobre 2013 dans 43 pays. Ainsi, 32 642 personnes ont participé et les résultats sont défavorables pour les établissements bancaires avec seulement 44% de sondés qui déclarent leur complète confiance dans leur banque. En Europe de l’Ouest, ces résultats sont même inquiétants avec notamment 16% en Irlande et 20% en Espagne. Les Français, qui correspondent à la proportion mondiale avec 43% de confiance, sont donc majoritairement méfiants de leur banque.

Dans un autre registre, Ernst & Young montre que « la fidélité n’est plus acquise » si l’on considère le nombre de résiliations de produits bancaires opérées pendant l’année 2013. Ainsi, plus de 50% des clients ont procédé à des résiliations. Par ailleurs, l’étude atteste que si seulement 19% des Français sont enclins à changer de banque, 78% des Luxembourgeois pensent la quitter.

L’expérience client comme cap stratégique

Les analyses Ernst & Young prouvent que le premier facteur susceptible de motiver un changement de banque est l’expérience client. Ainsi, pour 33% des sondés qui ont éprouvé une insatisfaction, une personne sur trois a fermé intégralement ou partiellement ses comptes. Ces résultats montrent que les facteurs économiques comme les prix ou les taux pratiqués par les banques sont moins décisifs que le niveau et la qualité de la relation client.

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