Une relation bancaire au plus bas niveau en France

Selon l’enquête réalisée par Ipsos MORI pour GMC Software Technology, 93 % des Français déclarent que leurs besoins ne sont pas compris par leur banque et que celle-ci ne sait pas y répondre. Ces chiffres dénotent une situation catastrophique à l’heure où, paradoxalement, la relation client semble être le fer de lance des banquiers. 

Les banquiers ont du pain sur la planche

L’étude Ipsos MORI a analysé les réponses de 1004 Français et 3028 Allemands, Anglais et Américains du Nord. Les Français se révèlent être les plus négatifs quant à la qualité du service client des banques. Ainsi 72 % d’entre eux considèrent que les banques ne les traitent pas comme de vrais clients. Aussi, 7% seulement trouvent leur service à la hauteur de leurs besoins. Ces chiffres sont alarmants et mettent sérieusement en doute le métier de banquier. Le travail pour retrouver un niveau de confiance convenable est considérable.

Vers une véritable relation client 2.0

À l’heure des réseaux sociaux et du mobile banking, les banques présentent toutes aujourd’hui des services bancaires en ligne accessibles sur un ordinateur de bureau, une tablette ou un smartphone. Cependant, l’étude Ipsos MORI montre un décalage toujours très important entre les attentes des clients et l’offre bancaire en ligne. Ainsi, 65% des sondés soulignent l’insuffisance des  services clients dans ce domaine. Par ailleurs, 29% pensent que ces services ne sont pas du tout interactifs, une aberration quand on sait que les banques s’empressent d’ouvrir leurs comptes de réseaux sociaux. En réalité, elles ne communiqueraient pas dans les deux sens et les usagers ne sont pas dupes. Les clients sont en droit de réclamer plus que des relevés bancaires en ligne. D’ailleurs, à ce sujet, 67% des usagers des banques sont convaincus que les établissements bancaires utilisent les relevés numériques dans le seul objectif de dégager des économies.

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